Vaga Analista de Cx Ops | Backoffice

Venha integrar o time da Portobello Shop, marca referência global em inovação e design de soluções completas de revestimento. Somos a maior rede do varejo especializado no Brasil, movidos desde 1998 pelo propósito de transformar ambientes e emocionar pessoas.

Aqui é você quem desenha o próximo passo de sua carreira, em um espaço ágil e dinâmico. Por isso, se você também é apaixonado por varejo, design e tecnologia, motivado por entregas excelentes e guiado pela satisfação do cliente, seu lugar é com a gente. Venha fazer parte do futuro do design aqui na Portobello Shop!

Responsabilidades e atribuições

Sobre a vaga:

Buscamos um(a) Analista de CX Ops para operacionalizar nosso programa de Voz do Cliente e outras pesquisas, garantindo que a experiência do cliente esteja no centro das decisões da empresa. Essa pessoa será responsável pela configuração e gestão de pesquisas e dashboards na ferramenta Qualtrics (ou similar), além de liderar processos de governança, acompanhamento de métricas, extração de insights estratégicos e iniciativas de cultura centrada no cliente.

Responsabilidades em Projetos:

Planejar, configurar e gerenciar pesquisas e dashboards na ferramenta de CX (Qualtrics ou equivalente), incluindo a criação de questionários e relatórios para acompanhamento de resultados.
Monitorar e garantir a governança das métricas de CX (NPS, CES, CSAT), estruturando processos como a tratativa de detratores e rituais da voz do cliente.
Definir targets de pesquisa, respeitando regras pré-estabelecidas, além de atuar na governança dos envios e acompanhamento das taxas de resposta.
Liderar treinamentos e oferecer suporte às lojas e stakeholders para garantir a aderência ao programa e otimizar as taxas de resposta.
Implementar e aprimorar funcionalidades do Programa Cliente no Centro, garantindo a evolução contínua do programa dentro do Qualtrics.
Identificar insights a partir das pesquisas e contribuir para projetos de melhoria contínua baseados na voz do cliente.
Apoiar as áreas de negócio no desenho e otimização de iniciativas de pesquisa.
Atuar na disseminação da cultura de centralidade no cliente, promovendo ações que fortaleçam esse mindset na organização.
Gerenciar a governança do programa de histórias de encantamento, estimulando o engajamento das lojas e a comunicação de boas práticas.

Requisitos e qualificações

Requisitos:

Ensino superior completo;
Experiência em Programas de Net Promoter System (Inner loop & Outer loop), pesquisas de satisfação e voz do cliente.
Conhecimento avançado em ferramentas de CX (Qualtrics, Medallia ou similares).
Visão analítica e familiaridade com gestão de dados;
Habilidade para interpretar métricas e transformar dados em insights acionáveis.
Capacidade de comunicação para engajar stakeholders e liderar capacitações.

Informações adicionais

O que oferecemos aos Portobello Lovers:

Seguro de vida;
Assistência médica e odontológica;
Vale-refeição;
Wellhub;
Participação nos Lucros e Resultados;
Reembolso farmácia;
Rede de descontos - parcerias com diversas instituições;
Desconto na compra de produtos Portobello;
Abono Férias;
Assistência a dependentes PCD's;
Aprende Shop - Plataforma de conteúdos e treinamentos online;
Fazer parte de uma empresa líder;
Trocas constantes com profissionais de referência.

Local de Trabalho: Florianópolis Híbrido

Aguardamos seu cadastro para ser #portobellolover 💙

Todas as nossas vagas também são destinadas às pessoas com deficiência.